Zoho Desk, c’est quoi ?

Zoho Desk est une plateforme de ticketing client simple à implémenter et pensée pour évoluer au gré de vos besoins en entreprise.

Chez Melba, nous avons implémenté et testé l’outil auprès de plusieurs PME en Suisse Romande. Voici ses principaux atouts en 4 points pour mieux comprendre l’outil.

1. Approche multicanal

Zoho Desk centralise toutes les demandes clients sur une seule interface :

• Email
• Réseaux sociaux
• Chat instantané
• Téléphonie
• Formulaire Web
• Chatbot (IA)

Ce qu’il faut retenir : Votre client choisit son canal de prédilection, vous traitez les demandes sur une interface unique

2. Support contextualisé et intelligent

Lors du traitement d’un ticket, les agents accèdent facilement à :

• l’historique des demandes clients
• les informations de vente et d’inventaire
• clonage et attribution des tickets
• trames de résolution de tickets que vous avez prédéfinies
• automatisation d’envoi d’informations pour garantir un suivi rapide et cohérent
• aide à la rédaction  par IA
• interface d’aide à distance (plus besoin de licence TeamViewer)

Ce qu’il faut retenir : Le service client accède facilement aux informations nécessaires à la résolution d’un ticket dans le respect des procédures de traitement.

3. Portail client et base de connaissances

La mise en place d’un forum communautaire, d’une base de connaissances client ou d’un portail client est facile à mettre en place.

Les agents ont directement accès à la documentation depuis un ticket ce qui facilite les réponses aux clients. De plus, ils peuvent créer des devis et factures directement pour les clients.

Ce qu’il faut retenir : Vos clients sont plus autonomes et vos équipes peuvent se concentrer sur les tickets complexes

4. Outils de suivi et reporting

Concernant le suivi, Zoho embarque un minuteur pour les traitements de tickets et supporte les SLA à traiter rapidement.

Les équipes bénéficient également  de tableaux de bord avancés, accessibles et entièrement personnalisables.

Ce qu’il faut retenir : Meilleure visibilité de la performance de vos équipes et une gestion optimisée de vos ressources.

Notre avis sur l’outil

Zoho Desk est un produit complet pour toute typologie d’entreprise sans aucun frais caché par rapport à d’autres concurrents sur le marché.

Ce qui le différencie  :

• Haut degré de personnalisation
• Une bibliothèque d’applications et une interopérabilité étendue
• L’évolutivité de la solution pour une entreprise en croissance
• Son prix attractif sans frais cachés