| Critère | CRM (Customer Relationship Management) | ERP (Enterprise Resource Planning) |
|---|---|---|
| Objectif principal | Gérer et développer la relation client | Gérer et optimiser les ressources de l’entreprise |
| Cible | Équipes commerciales, marketing et service client | Direction, finances, logistique, production, RH |
| Données gérées | Prospects, clients, contacts, opportunités, historique des échanges | Stocks, comptabilité, commandes, production, planning, RH |
| Bénéfices | Améliore le suivi des ventes, la satisfaction client, la fidélisation | Améliore la productivité, la gestion des coûts et la coordination interne |
| Exemples de fonctions | Gestion des leads, suivi des opportunités, campagnes marketing, automatisation des emails | Gestion de stock, facturation, comptabilité, planification de production, suivi des ressources |
| Analogie simple | Un carnet d’adresses intelligent avec des super-pouvoirs | Un tableau de bord central pour piloter toute l’entreprise |
| Exemples Zoho | Zoho CRM, Zoho Campaigns, Zoho SalesIQ | Zoho Books, Zoho Inventory, Zoho People |
| Impact sur PME | Augmente le chiffre d’affaires par un meilleur suivi commercial | Réduit les coûts et améliore la rentabilité globale |
CRM vs ERP : Comprendre la différence ?
La question semble simple… mais, en formant et accompagnant plusieurs collaborateurs dans leurs projet CRM/ERP en entreprises romandes, nous avons constaté qu’elle ne l’était pas toujours.
Cet article pose donc les bases avant d’aborder, dans la partie 3, l’implémentation de ces systèmes avec l’IA comme levier stratégique.
Un CRM c’est l’acronyme pour Customer Relationship Management.
On peut se l’imaginer comme un carnet d’adresse intelligent, qui centralise :
- Vos Leads
- Les coordonnées de vos clients et prospect
- L’historique complet des échanges avec eux
Analogie : Imaginez le répertoire de votre smartphone ou le rolodex pour les plus anciens, boosté par l’informatique pour :
- Simplifier la création d’opportunité
- Automatiser les relances de contacts
- D’éviter de tout garder en mémoire
- Partager les communications et coordonner vos équipes Commerciales / Marketing
En résumé, un CRM vous aidera à enregistrer de nouveaux prospects, suivre vos ventes et maintenir la relation avec vos clients existants. Il simplifie le partage d’information, sans avoir à multiplier les notes ou fichier papier.
Un CRM construit, année après année, une base de données précieuse sur vos clients et prospects. Cet historique agit comme une mémoire pour vos modèles d’IA, leur permettant d’anticiper les comportements d’achat et les cycles de vente. Résultat : un avantage compétitif clair et durable sur votre marché.
Un ERP c’est l’acronyme pour Enterprise Ressource Planning.
Il centralise toutes les données liées :
- Finances ( entrées et sortie d’argent de votre entreprise)
- Aux stocks et à la logistique
- Aux ressources humaines
- A la production
Analogie : Avant, on utilisait un gros livre comptable, des feuilles de présences papier, des tableaux Excel séparés, Winbiz.
L’ERP harmonise toutes ces informations dans un système unique.
Avec l’IA, la saisie des factures est automatisée, la gestion des stocks et du cash-flow devient plus transparente et les dirigeants peuvent prendre des décisions stratégiques plus éclairée.
CRM + ERP =
Quand on combine les deux. L’un suit les relations et opportunités commerciales, l’autre suit les flux internes et les ressources d’entreprise.
Avoir un CRM + ERP aujourd’hui vous permet de préparer votre transition vers l’IA et d’utiliser vos collectes de données actuelles pour l’amélioration de vos tâches de travail pilotée par l’intelligence artificielle.
Mais en quoi l’IA va changer la gestion de mon ERP / CRM ?
L’objection la plus fréquente que nous pouvons trouver à l’aube de l’ia est la suivante :
« Si mon CRM/ERP centralise et automatise déjà, pourquoi ajouter de l’IA ? »
La réponse courte :
- Le CRM/ERP gère vos données
- L’IA les transforme en décision
L’IA va plus loin :
Une IA va extraire ces connaissances dans votre historique client/fournisseur. Elle va apprendre, anticiper et recommander ces choix tandis que l’ERP va simplement executer une automatisation.
L’IA apprend des habitudes, s’adapte aux exceptions alors que l’ERP execute selon des règles prédéfinies.
Cas concret : Traitement d’une facture fournisseur – ERP VS IA
| ERP | IA |
|---|---|
| Réception de facture fournisseur par e-mail | L’IA reconnaît le document même si il y a un changement de mise en page |
| Chargement de la facture dans l’ERP par l’employé | Elle vérifie : s’il n’y a pas d’erreur sur les factures précédentes |
| Extraction des infos de base (montant, TVA, fournisseur) | Elle Anticipe « Ce fournisseur facture ce service, je propose de valider la catégorie» |
| ERP crée automatiquement une écriture comptable | Elle alerte « Attention ce montant est 20% plus élevée que d’habitude, souhaitez-vous vérifier ? » |
| Enregistre la facture dans la bonne catégorie |
| ERP | IA |
|---|---|
| Suivi du stock en temps réel | L’IA analyse l’historique des ventes, la saisonnalité ou d’autres critères propre à votre entreprise (Machine HS, Météo,…) |
| Une marchandise atteint le seuil minimum | Elle prévoit la demande dans 3 mois et ajuste son stock |
| L’ERP génère automatiquement une commande | Elle propose d’anticiper une commande fournisseur avant d’être en rupture |
| CRM | IA |
|---|---|
| Le commercial enregistre un nouveau prospect | L’IA attribue un score de probabilité de conversion au prospect en se basant sur le datalearning de client similaire |
| Le commercial saisit les coordonnées, l’entreprise, le besoin exprimé | Elle recommande le meilleur moment pour appeler (Mardi matin plutôt que Mercredi soir) |
| Le CRM propose une relance automatique par e-mail après 7 jours | Elle suggère le bon canal de communication (Email, téléphone, LinkedIn) selon les habitudes du prospects |
| Elle propose un script de relance personnalisé en fonction des échanges précédents |